Klantendienst Sint-Niklaas op goede weg

SINT-NIKLAAS. De inwoners van Sint-Niklaas kunnen wel degelijk ergens terecht met een vraag, suggestie of klacht. De klantendienst van het Sint-Niklaas combineert een heel aantal taken: vragen om informatie of doorverwijzing, verkoop van allerlei stedelijke producten, aanvragen voor gratis dienstverleningen (beerruiming, ophaling grofvuil…), registratie van meldingen en klachten. In 2008 nam het aantal meldingen met betrekking tot de staat van het openbaar domein nam gestaag toe: burgers doen snel een beroep op de klantendienst als er iets mankeert aan de rijweg, het voetpad, het fietspad, de riolering of de straatgrachten in hun buurt.

De dienst openbare werken heeft haar manier van werken dan ook volledig afgestemd op de binnenkomende meldingen. Enkele ploegen voeren hoofdzakelijk kleine herstellingswerken uit als gevolg van meldingen. Overigens is het niet zo dat elke melding automatisch tot een werkopdracht leidt: voorafgaand aan elk werk wordt de opportuniteit en noodzaak onderzocht. Een belangrijk nieuw product werd toegevoegd aan de verkoop aan de infobalie: de GFT-labels (voor de containers voor groenten-, fruit- en tuinafval). Deze labels worden ook op andere punten verkocht (deelgemeentehuizen, supermarkten…), maar de klantendienst verkocht ongeveer een derde van het totaal aantal labels.

Het aantal geregistreerde meldingen is in 2008 verder gestegen tot 3078. Daarmee wordt de gestage groei van de vorige jaren verdergezet. Nieuw voor 2008 was dat nu ook stadswachten en politieagenten de niet-dringende meldingen door de klantendienst laten afhandelen. Zo is er nu één administratieve procedure voor alle stadsdiensten, met een grotere efficiëntie en een betere wederzijdse communicatie tot gevolg.

De meldingen hebben voornamelijk betrekking op het openbaar domein. De diensten die de zorg voor het openbaar domein behandelen, nemen meer meer dan 85 % van het aantal meldingen voor hun rekening. De dienst openbare werken behandelt daarvan de helft (42 % van het totaal).

2008 was het eerste volledige jaar dat de klantendienst ook de interne klachtenbehandeling coördineert. Vooraleer burgers naar de ombudsdienst stappen, hebben ze gelegenheid om de klachten eerst door de stadsdiensten zelf te laten onderzoeken. Leidinggevende ambtenaren onderzoeken de klachten in samenspraak met de betrokkenen. In 2008 werden 81 dergelijke klachten geregistreerd. Het is geen toeval dat de diensten met de meeste klantencontacten ook de meeste klachten ontvangen. De centralisatie van de klachtenbehandeling had tot gevolg dat bepaalde tekortkomingen in de dienstverlening sneller zichtbaar werden en daardoor sneller opgelost konden worden.  De klantendienst vervult ook een rol in het kader van het stedelijk meldpunt discriminatie, een initiatief van de Vlaamse overheid dat in elk van de 13 centrumsteden wordt opgezet. De klantendienst staat in voor het eerste contact met de melder en het registreren van de melding. Nadien wordt de melding verder afgehandeld door andere stadsdiensten. In 2008 werd het project voorbereid, de eerste meldingen kwamen binnen in januari 2009.

U kan de klantendienst van Sint-Niklaas als volgt bereiken: tel. 03 760 91 00, fax 03 760 90 37, e-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..(tdw)